UNA APROXIMACIÓN A LA ENTREVISTA DE SERVICIO A LA POBLACIÓN

Dra. MIRIAM RODRÍGUEZ BETANCOURT,

Profesora Titular de la Facultad de Comunicación

de la Universidad de La Habana.

La entrevista, como término, y en su acepción más conocida,  puede ser definida en lo esencial por cualquier persona: una conversación entre dos.  Pero no es tan sencillo, porque una somera inmersión en este ámbito, desde el intercambio que caracteriza a la del  Periodismo hasta la  que se practica en la Comunicación Institucional, nos revela su importancia, su complejidad y las razones de su extensa y variada  utilización en diversas actividades y disciplinas

Examinemos,  brevemente, algunas de las definiciones clásicas:

Puesta en relación de dos personas; conversación con el propósito de obtener información  válida y apropiada; momento en el cual se produce el encuentro de dos individuos dentro del contexto de la intersubjetividad  de persona a persona; campo en el cual los fenómenos que acontecen adquieren su significado en virtud de las relaciones que guardan entre sí.

Todas apuntan a una característica esencial: que se trata de una forma de comunicación interpersonal.  También a que es una situación de conversación con diversos grados de estructura.

Partiendo de la entrevista periodística se observa que ella ha experimentado una serie de cambios creativos.  Se ha ido  modificando paulatinamente pasando a ser, de una simple información de lo escuchado, a una pesquisación de la manera de pensar, a una indagación que va a descubrir el interior de la gente, sus opiniones, sus convicciones.  Y por ello se convierte en un importante método de investigación.

Como obtención de  información, que es por antonomasia su función principal, sigue siendo un método válido, realmente irrenunciable, pero también como testimonio, como expresión cultural que tiene incidencia en la comunidad.

Esa transformación  es el resultado de las apropiaciones de este género, de cómo se ha interrelacionado con otros tipos de entrevista, la sicológica, la dedicada a obtener empleo, la judicial, la policíaca...

Sin embargo,  en el sector profesional y en la propia reflexión teórica  son insuficientes todavía tanto el conocimiento como el tratamiento sistemático y científico de las técnicas y principios de la entrevista desde el punto de vista  técnico-profesional y psicológico.  No son pocos los que creen que se trata sólo de una técnica que puede ser mejorada y perfeccionada mediante la práctica continua.   Pero, entre otros muchos, Ana María Robles apunta:

"La entrevista es un hecho complejo, una situación de interacción donde están presentes aspectos de la psicología individual, de la comunicación interpersonal y aspectos de tipo técnico" (1).

Por su parte, Daphne M. Keats recuerda el vasto  entramado de procesos cognoscitivos que esta forma de comunicación personal pone en juego, por ejemplo, observación, memoria, inferencia lógica, adquisición de conceptos, categorización y reciprocidad  (2) 

Variada es la tipología de las entrevistas, y según  cada clase difieren también en cuanto a especificidad y formalidad,  entre ellas las que se emplean para la contratación de personal (llamadas de selección);   las de evaluación del personal,  las de investigación y las que pertenecen  al amplio campo de  los medios de comunicación masiva.  A su vez,  se registran subdivisiones en cada una de ellas, como en las de selección, que se bifurcan en paneles de selección y en grupo, y las periodísticas, que pueden ser informativas, de opinión, de personalidad o biográficas, individuales, de grupo.  Como señala Alejandro Acevedo,  "dado el carácter dinámico y desarrollante de las entrevistas, cualquier intento de clasificación (...) resulta demasiado restringido" (3)

A la entrevista hay que acudir en cualquier entidad. "De una u otra manera, en las organizaciones hay momentos en los que es imprescindible impartir información, y momentos en los que es indispensable recoger información.  De la precisión con que estos diferentes momentos se lleven a cabo, depende en gran medida el desarrollo y el crecimiento de las empresas y/o instituciones". (4)

Una de las entrevistas más singulares  es la que denominamos "Entrevista de servicio a la población" (E.S.P.) y que, con distintas variantes según la actividad concreta,  se realiza cotidianamente en las instituciones, de modo muy especial en aquellas que brindan servicios, o en las entidades dedicadas a atender quejas y problemas en cualquier esfera de la realidad social como son, por ejemplo, las oficinas o departamentos de Atención a la Población del Poder Popular.

Resulta curioso que a este tipo de entrevista, que se practica tan frecuentemente,  no se hayan dedicado estudios particulares, tal vez porque rompe patrones en cuanto a una de las regularidades del género al invertirse la gestión de solicitud.  Con excepción de la entrevista clínica, "el tipo más flexible de entrevista, puesto que permite muchas variaciones en estilo y acercamiento" (5) no se asemeja a ninguna otra.

Su singularidad radica en la diferencia de roles que los interlocutores asumen en ella,  los objetivos de cada uno y las  exigencias que deben cumplirse para su realización,  lo que la distinguen de casi todos los demás tipos de entrevista

Se le puede definir, básicamente, como el intercambio de información que se produce entre dos interlocutores, con lo cual se parecería mucho a la periodística si nos detenemos en que también se cumple en esta el traspaso de información.  Pero tampoco es tan sencillo, pues de entrada cambian los roles: uno  de los dos dialogantes no es el que brinda información al otro, más o menos espontáneamente, sino que, por el contrario, es quien solicita el diálogo, ya que requiere plantear un problema, el que puede consistir en una queja, una crítica o una inquietud casi siempre relacionadas con sus intereses individuales. Es a este a quien se denomina, por lo menos en la experiencia cubana, "el reclamante" y, en otros casos, el cliente.

Es importante destacar que aunque esta entrevista sea pedida por el usuario, cliente o reclamante, no es él quien conducirá el diálogo, ni observará técnicas ni recursos especiales durante la conversación.

A su vez, el  que  accede a la solicitud,  un funcionario designado generalmente para cumplir  esta actividad,  no es el que interroga como método básico de obtener información- aunque formulará preguntas también con ese fin en el desarrollo de la conversación--pues su tarea fundamental es  responder y orientar a su interlocutor con el objetivo final de solucionar el asunto en cuestión.

La solución a la que nos referimos no significa, por cierto, que el reclamante obtenga siempre del  funcionario respuesta conducente a resolver su problema, pero una E.S.P. puede considerarse exitosa si  el reclamante queda complacido con  la atención, las explicaciones y las orientaciones recibidas. 

Debido a estas características, la E.S.P. requiere de condiciones especiales para su desarrollo, tanto desde el punto de vista técnico -habilidades, capacidad comunicativa, observancia de principios sicológicos- como de aquellas, a  veces subestimadas, que se relacionan con el entorno, locales, presencia personal, etc.

En resumen,  podemos conceptualizar  a la entrevista de servicio a la población   como una modalidad especial de entrevista problémica, solicitada a una entidad  para exigir soluciones a un problema determinado.

Entre los procedimientos  rectores de este tipo de entrevista, destacaremos algunos en particular,  aunque ellos no agotan el repertorio de procedimientos, recursos y habilidades a los que se puede acudir  para intentar garantizar su   éxito.

Refiriéndonos a las técnicas, habría que referirse en lugar preferente al par preguntar-escuchar,  binomio inseparable. Hablar y escuchar  constituyen el corazón del repertorio de habilidades del entrevistador (6).  Sin saber preguntar bien, sin saber escuchar bien, no es posible que la entrevista -ninguna, por cierto-cumpla su cometido.  Y mucho menos en esta a la que nos referimos.

En muchas entrevistas, uno tiene la oportunidad de prepararse, de conocer el tema y sus antecedentes. En la E.S.P. generalmente no es así;  los conocemos cuando tenemos al reclamante frente a frente. Esto quiere decir que el funcionario está obligado a un conocimiento vasto de los problemas de la entidad o entidades que representa, de modo que sea capaz de sintonizar rápidamente con el asunto que se le plantea y formular, consecuentemente, las preguntas necesarias.

Una regla de oro en las entrevistas de servicio a la población es evitar hacer preguntas capciosas,  o que pongan en tela de juicio las opiniones, informaciones o quejas de los reclamantes.  Hay que preguntar de modo directo, específico y breve, pues ello da al interlocutor la sensación de que su planteamiento interesa.  Tampoco se deben hacer varias preguntas a la vez o una sola donde se aborden  varios puntos al mismo tiempo; el otro puede optar por responder solamente a una de las cuestiones, perdiéndose información.

También en la E.S.P. hay que evitar formular preguntas que puedan responderse con sí o no, salvo que ese sea un propósito o una necesidad del funcionario, porque en ocasiones se consideran  agresivas o irónicas.  Las respuestas tajantes derivadas usualmente  rompen la posibilidad de continuar determinada  estrategia. Así, en vez de decirle al reclamante o cliente ¿Usted  no sabía  que esa ley existía?, es  preferible preguntar ¿Por qué no denunció antes este problema?, lo que lleva  a que la persona reflexione, busque causas, razones.

No se considera adecuado tampoco la pregunta hipotética, digamos: ¿Qué cree usted que pudiera pasar si plantea su caso en Fiscalía?  El funcionario o representante está para orientar, no para plantear dudas.

Según avance la entrevista, es correcto apoyarse en las respuestas para ir logrando encauzar la conversación,  confirmando, de paso, las informaciones al tiempo de involucrar al interlocutor en el problema.

Igualmente es recomendable concentrar toda la atención en la persona a quien atendemos, hay que evitar por todos los medios cualquier tipo de distracción o interrupción.  La escucha tiene que ser activa, nunca abandonar demasiado el contacto visual con el interlocutor cuando estemos anotando asuntos que llamen la atención o que sean necesarios para gestiones posteriores.  Es mucho más difícil escuchar como se debe, que hablar, porque escuchar requiere una cierta dosis de sacrificio.

El punto de vista del entrevistado -un entrevistado muy peculiar que ha pedido serlo-tiene que ser escuchado, respetado.  No se puede partir de la premisa, tan recurrente, de que hay puntos de vista incorrectos, sino de que son diferentes   Y si una respuesta no parece clara, es preferible pedir que nos la expliquen pues ello contribuye a elevar la responsabilidad del otro en la información que se le está solicitando.

Al  tradicional entendimiento de  que "la mejora en la calidad del servicio de atención al ciudadano se debe fundamentar (...) en tres aspectos prioritarios: la organización del trabajo, las herramientas de gestión y las instalaciones"(7 ) bien pudiera añadirse esta modalidad de entrevista  porque, desarrollada con acierto, contribuye sin duda a mejorar, consolidar y ratificar la imagen de la entidad.

Notas:

1-Robles, Ana Virginia, La entrevista como una forma de comunicación interpersonal y su utilización en el periodismo. Cuadernos de Periodismo No. 5. agosto, l980, Caracas, pág. 20.

2-Keats, Daphne M ,  La entrevista  perfecta, Editorial Pax, México, l992, pág.13

3-Acevedo L, Alejandro, El proceso de la entrevista, conceptos y modelos, Editorial  Limusa, México, 2OOO, p. 25

4-Acevedo, L. A. ibidem

5-Keats, D  op.cit. p.28

6-ibidem , pp. 66-67

7-García de Sola, Pablo  "La atención al ciudadano" en periódico El País, Madrid,  febrero 8, 1998, p.29